[CASE] Siborsoft создает в Dr.Explain контекстно-зависимую справочную систему
Мы писали об особенностях разработки пользовательской документации для ERP-систем. Это очень сложный процесс, требующий от автора не только умения ясно излагать сложные концепции, но и опыта работы в таких системах. Однако задача упрощается, если имеешь в своих руках профессиональное ПО для создания руководства пользователя и отличную техническую поддержку со стороны разработчика.
Предлагаем вашему вниманию интервью, из которого вы узнаете, как Dr.Explain помог создать контекстную помощь для работы в системах управления документацией.
Роберт Сибильски, генеральный директор и главный программист компании “Siborsoft”, рассказывает, как Dr.Explain снизил нагрузку на службу техподдержки.
— Какие программы вы разрабатываете?
— “Siborsoft” (siborsoft.com) — это небольшой независимый софтверный проект, а также компания-разработчик ERP-систем.
EDOM и PAS, для разработки которых мы использовали Dr.Explain, наши флагманские программы, разработанные на заказ для индивидуальных пользователей, мы также предлагаем их всем потенциальным пользователям. Проекты созданы в Microsoft Visual Studio с использованием VB.NET и базы данных MySQL/ORACLE.
EDOM (Electronic Document Management) — это PDM (Product Data Management). EDOM используется для управления документацией, создания, заполнения, структурирования и обновления файлов документации, а также для обеспечения быстрого поиска и доступа к различным видам документации, таким как документы по техническому обслуживанию, монтажу и т.д. Система предназначена для производственных и строительных компаний, предлагающих пользователям конечную продукцию различного масштаба, в основном, сложной структуры, например, электростанции, производственные машины, транспортные средства и т.д.
PAS находит потенциальные угрозы, которые могут привести компанию к простою или финансовым потерям. Чем сложнее структура компании, чем больше в ней персонала, чем больше машин, тем легче упустить из виду назначенные встречи, сроки выдачи сертификатов, разрешений, медицинских осмотров или любых других документов, требующих подтверждения постоянного соответствия, пригодности или эффективности. Программное обеспечение PAS выявляет угрозы, которые могут возникнуть из-за несоблюдения сроков, и своевременно информирует авторизованного пользователя о том, как их избежать.
— Как была организована ваша справочная система ранее?
— До использования Dr.Explain мы пользовались другими инструментами, которые компилировали справочную систему. Каждое изменение требовало перекомпиляции кода.
— Почему вы выбрали Dr.Explain?
— Мы решили приобрести Dr.Explain еще в 2011 году. Я помню, что в то время мы сравнивали разные инструменты, но сейчас не могу сказать, какие именно.
Dr.Explain привлек нас простотой в управлении и работе со скриншотами. Мы решили построить нашу систему на основе мастера создания скриншотов, создавая пояснения, направляющие пользователя. Работа с элементами управления на каждом скриншоте, а также возможность создания CHM- и HTML-файлов стали ключевыми моментами при выборе вашего продукта.
— Как вы снизили нагрузку на техническую поддержку?
— Мы регулярно проводили встречи с пользователями. Мы показывали им новые функции и обсуждали использование нашей системы. Но такой подход был очень неэффективен, поскольку устная информация, как правило, частично забывалась. Кроме того, мы постоянно добавляли новые функции и изменяли существующие, поэтому устные инструкции довольно быстро устаревали.
— Помог ли Dr.Explain вашему бизнесу?
— Используя Dr.Explain, мы не только создали контекстно-зависимую справочную систему, но и сделали ее ориентированной на пользователя. Таким образом, мы как бы предоставляем разные справочные системы в зависимости от привилегий пользователя.
Мы решили реализовать руководство пользователя в формате CHM, поскольку наши приложения работают в формате Windows Forms, и в некоторых случаях прямой доступ к интернету и онлайновой справочной системе для некоторых может быть нежелателен.
Наша обновляемая и контекстно-ориентированная справочная система стала ядром поддержки пользователей, что повышает ее эффективность. Благодаря этому пользователи реже обращаются за поддержкой.