[CASE] Руководство пользователя для ERP-системы снизило нагрузку на техподдержку на 40%
Несмотря на то, что ERP-системы призваны повысить эффективность рабочих процессов, зачастую они лишь вызывают у сотрудников недоверие и снижают их производительность. Виной всему отсутствие четких инструкций для работы с софтом. Далеко не каждый может самостоятельно изучить и освоить функционал, постоянное обращение в службу поддержки вызывает раздражение.
В этот раз мы поговорили с человеком, который вот уже 20 лет имеет дело с системами бухгалтерского учета и автоматизации бизнес-процессов. Мы уже писали о том, как написать пользовательскую документацию для ERP-систем. В той статье мы рассказали об инструментах, особенностях и специальных приемах для создания такого руководства. Теперь же послушаем специалиста, который добился успеха на этом поприще благодаря программе Dr.Explain.
Алекс Мьюир, управляющий директор компании Database Software Solutions Ltd, рассказывает о том, как встроенное справочное руководство, созданное с помощью Dr.Explain, позволило снизить нагрузку на службу поддержки и повысить эффективность предпродажной подготовки
— Какое программное обеспечение разрабатывает ваша компания?
— Наша компания основана в 1999 году. Мы специализируемся на создании двух решений:
- LYNCHPIN (dbasesolution.co.uk) для мастерских по ремонту коммерческих автомобилей.
- PRECISE360 (precise360.co.uk) для упрощения управления процессами в машиностроительных компаниях, начиная с получения запроса и заканчивая выставлением счетов, а также подготовкой документации по обеспечению качества, например, сертификатов соответствия.
— Оба пакета являются комплексными решениями и автоматически обновляют бухгалтерские программы, такие как SAGE, Xero, QuickBooks и т. д., а также интегрируются с основными компонентами MS Office — Outlook и Excel.
Наш подход заключается в том, чтобы адаптировать множество опций каждого пакета для каждого пользователя.
— Какова ваша основная роль в компании?
— Я владелец компании и моими основными задачами являются предпродажная подготовка, определение требований и обучение. Коллега отвечает за программирование и поддержку пользователей.
— Можно ли обойтись без пользовательской документации?
— И LYNCHPIN, и PRECISE360 — это комплексные решения. В каждом из них есть несколько взаимосвязанных компонентов. Как следствие, пользователям необходимо знать, как они взаимосвязаны.
Учебные материалы играют в этом решающую роль. Оба пакета предполагают управление задачами. Когда задача проходит через цех или мастерскую, задействуется множество различных элементов. Во многом это похоже на лобзик. Пользователям необходимо понимать, из каких частей и как они соединяются, чтобы составить общую операционную и финансовую картину. Без понятной документации они запутаются, а преимущества программного обеспечения не будут реализованы.
— Как вам удавалось решать проблемы предпродажной подготовки и технической поддержки без руководств пользователя?
— С помощью индивидуального обучения на месте. В результате наша служба поддержки была завалена звонками.
Чтобы решить эту проблему, мы бы писали документацию в Word. Добросовестные операторы сохраняли бы их в папках. А не очень ответственные игнорировали бы их и звонили бы в техподдержку.
Зачастую мы бы сами отвечали на одни и те же вопросы одним и тем же пользователям.
— Решив создать справочную документацию, сравнивали ли вы Dr.Explain с другими инструментами?
— Да. Мы рассмотрели несколько пакетов. Они были либо слишком сложными, либо слишком дорогими, либо сводились лишь к возможности конвертировать документ Word в CHM-файл.
— Что вам понравилось в Dr.Explain?
— Во-первых, простота. Легко вставлять изображения. Легко структурировать документ, можно сразу увидеть результат. Мне нравится простота создания версий PDF и Word.
Создав CHM, мы можем легко добавить его в наши приложения .NET.
— Какую пользу Dr.Explain принес вашему бизнесу?
— Пользователям нравится работать со встроенным справочным руководством. Довольные пользователи — главная цель разработки программного обеспечения. Это позволило сократить количество обращений в службу поддержки примерно на 40%.
К сожалению, до сих пор встречаются люди, которые игнорируют наше печатное руководство, игнорируют встроенную справку и все равно звонят с вопросами.
Однако я считаю, что документация Dr.Explain не должна заменять обучение на месте. Она не заменяет телефонную поддержку. Она дополняет обе эти услуги.
Она помогает нашему бизнесу, поскольку обеспечивает ценность для наших клиентов. Она сокращает простои в работе и позволяет пользователям понять и оценить наше программное обеспечение. В итоге они по достоинству могут оценить все преимущества, обещанные им во время предпродажной подготовки.
— Есть ли у вас идеи по улучшению?
— Я бы хотел иметь возможность вывода в EXE с паролем. Создание справочного руководства требует большой работы, а плагиат в наше время рассматривается, как нечто само собой разумеющееся!
Хорошо, я могу купить программное обеспечение, которое может это сделать, но для разработчиков вроде нас возможность интегрировать документацию как часть системы — это большое, большое преимущество.