[CASE] Используя Dr.Explain, медиагруппа Актион-МЦФЭР сократила число обращений в техническую поддержку
Дмитрий Лашхиа, руководитель отдела поддержки и развития бизнес-процессов медиагруппы «Актион-МЦФЭР» рассказал о том как Dr.Explain помог компании повысить эффективность работы с партнерской сетью.
DE: Расскажите о вашей компании/проекте. В чем специфика?
Наша медиагруппа «Актион-МЦФЭР» (action-mcfr.ru) занимается продажей различных информационных изданий. Сейчас у нас в копилке 112 журналов, 17 справочных систем, 23 сервиса. Среди них, например, такие как системы “Юрист” и “Кадры”, журналы “Финансовый Директор” и “Главбух”.
DE: Расскажите о себе, как специалисте, и о своей роли в проекте.
Я работаю в должности руководителя отдела поддержки и развития бизнес-процессов компании около 3-х лет. Собственно, наш проект очень большой, потому что наши информационные продукты мы распространяем не только через внутренние каналы. Львиная доля продаж идет через партнерскую сеть.Наши партнеры - компании различного уровня: от небольших и средних, до очень крупных.
Для того, чтобы партнеры имели доступ к информации о наших продуктах и могли регистрировать и анализировать данные о своих продажах, мы разработали проект Бэк Офис Дилера (БОД) (http://partners.1gl.ru). Это веб приложение с большим и сложным функционалом.
DE: Насколько остро для вас стоял вопрос создания справки по системе?
Функционал БОДа огромен и при этом растет очень быстро. Практически каждую неделю у нас появляется что-то новое. В течение двух лет мы жили без справки и описания системы. Поэтому мы получали лавину вопросов от пользователей “А как тут...?”, “А как здесь...?”, “А научите нас…” и т.д.
Для понимания нагрузки на техническую поддержку скажу, что это две тысячи сотрудников, которые постоянно совершают различные действия в онлайн-системе, и практически у каждого из них могут быть вопросы по работе с программой.
Мы поняли, что без справки по программе наша техподдержка будет постоянно работать на пределе возможностей.
DE: Как вы пытались решить вопрос с нагрузкой на техподдержку?
Мы регулярно проводили встречи с сотрудниками. Показывали им новую функциональность и обсуждали различные нюансы работы с системой. Однако, все это было очень неудобно и неэффективно, т.к. часть информации, сказанной устно, теряется или искажается. Кроме того, функциональность постоянно меняется и расширяется. И устные инструкции и слова, сказанные ранее, в какой-то момент становились уже неактуальными.
DE: Сравнивали ли вы Dr.Explain с другими инструментами и методиками работы с документацией, и почему в итоге выбрали эту программу?
Да, мы сравнивали разные инструменты по разным параметрам.
Мы хотели, чтобы с помощью программы можно было получить, фактически, готовый сайт, который будет содержать справочную информацию в удобном для пользователя виде.
При этом один из важных пунктов для нас было то, чтобы наш сотрудник, который пишет справку мог самостоятельно публиковать новые версии документации без участия IT-специалистов (программиста, веб-мастера, администратора).
Dr.Explain позволил нам все это сделать.
Перед покупкой лицензии мы также изучили документацию Dr.Explain, примеры на сайте, попробовали работу программы в бесплатном режиме. Это очень помогло сделать окончательный выбор.
Также хочу отметить, что очень интересной штукой является функция аннотации скриншотов.
И еще один момент: онлайн-справку, которая получается на выходе из Dr.Explain, можно легко стилизовать под стиль основного сайта нашего проекта. С точки зрения юзабилити и целостности восприятия продукта это всегда очень важно.
DE: Какую выгоду это дало проекту?
У нас в проекте есть механизм создания обращений в техническую поддержку. Такая обратная связь помогает решать вопросы участников партнерской сети.
Раньше таких вопросов, приходящих через обращения, было очень много. На их решение уходило очень много времени.
С помощью Dr.Explain мы сократили число таких вопросов. Теперь пользователи могут самостоятельно изучать созданную нами документацию в разрезе того или иного функционала. Тем самым мы сэкономили время нашей службы поддержки.
DE: Что-то добавите?
Все очень круто, ребята. Правда. Есть один комментарий, который я вам писал в почту по поводу выгрузки раздела в зависимости от его статуса. Для нас это важно.
# # #
С более подробной информацией о проектах медиагруппы «Актион-МЦФЭР» можно ознакомиться на сайте action-mcfr.ru