[CASE] Dr.Explain помог студии Софтолоджик перестать отвечать на одни и те же пользовательские вопросы постоянно

Олег Гранишевский, руководитель студии по разработке программного обеспечения “Софтолоджик”, рассказывает о том, почему начинающим проектам надо писать пользовательскую документацию с первых дней.

Какие проекты разрабатывает ваша команда?

Наша студия "Софтолоджик" (softologic.ru) - это небольшая группа энтузиастов, специализирующихся на разработке и продаже ПО для автоматизации торгово-производственной деятельности.

Сейчас в портфеле имеем несколько проектов.

Во-первых, ряд сторонних разработок, взятых ранее на фриланс основе. Начиналось все с проектов, "заточенных" на сенсорные терминалы\киоски: прием и обработка фото с носителей, выбор из базы и прослушивание треков перед покупкой диска\винила и пр.
Впоследствии, мы сменили вектор на более востребованное направление - разработку ПО для торговой деятельности, с расчетом\учетом заказов, отчетами и анализом.

Также разрабатываем и продвигаем полностью свои проекты. Например, ПО Умные Цифры в двух редакциях - Стандарт и Про. Это клиент-серверный программный комплекс для полиграфической отрасли.

Какова ваша роль в команде?

Я являюсь идейным вдохновителем и организатором студии, попутно исполняя обязанности технического директора и главного разработчика ПО УМНЫЕ ЦИФРЫ.

Как вы осознали важность хорошей пользовательской документации для бизнеса?

Вопрос документации стоял остро не всегда. Он откладывался в долгий ящик аж целых четыре года. Теперь считаю, что зря. Облегчить себе жизнь можно было раньше.

У этой задержки есть ряд причин. Все их не буду озвучивать, скажу лишь, что проект изначально не имел стройной концепции развития как интерфейсной части, так и функциональной составляющей. Нам нравилось экспериментировать, и пока сообщество активных пользователей исчисляется сотней человек это терпимо — можно выпустить пару обучающих видео на Youtube, несколько статей выложить на сайте и вперед...

Однако когда проект вырос в нечто взрослое, и когда появились случаи миграции на наше ПО с продуктов конкурентов... с этого момента консультанты и техподдежрка уже начали уставать отвечать на одни и те же вопросы пользователей. Сейчас я бы, конечно, посоветовал начинающим разработчикам начинать писать справку к своему программному продукту сразу же. Понемногу, не быстро, но определенно сразу.

Как решали проблему техподдержки без документации?

Комбинировали все, что только можно: статьи на сайте, обучающее видео на Youtube-канале, а также персональные консультации по скайпу, ответы на вопросы на форуме и по электронной почте.

Вы сравнивали Dr.Explain с другими решениями. Почему выбрали именно его?

Да, мы рассматривали другие инструменты в разрезе: цена\функциональность. Из десктопных инструментов рассматривали Help and Manual. Также тестировали Wiki-генераторы.

Установите Dr.Explain и быстро создайте современную пользовательскую документацию по шаблону, из имеющихся документов или с нуля.

СКАЧАТЬ И НАЧАТЬ РАБОТУ
Работает бесплатно сколько потребуется!

Dr.Explain победил по многим параметрам:
1) Простота интерфейса: основы понимаются за час.
2) Цена: весьма привлекательная.
3) Функционал: все на своем месте, интуитивно понятно; также очень понравилась фича с экспортом в 4 разных формата, включая HTML и важный для нас CHM.
4) Кастомизация, стили: эти фичи еще есть куда расширять, но для большинства задач — вполне неплохо.

В итоге какую пользу вы получили для проектов и бизнеса?

Во-первых, продукты обрели определенную цельность.

Второе — однотипных вопросов в техподдержку стало поступать меньше. Это не может не радовать. Не скажу, что справка - это панацея. Надо помнить, в нее заглядывают в последнюю очередь :). Тем не менее вопрос освоения нашего ПО для наших пользователей определенно упростился. А нам, как разработчикам, стало проще его поддерживать и развивать.

# # #

Более подробно о программных продуктах для автоматизации бизнес-процессов от компании Софтолоджик можно узнать на сайте компании softologic.ru