[CASE] CRM Expert стал использовать Dr.Explain и теперь “техподдержка сидит довольненькая”

Наталья Обухова, бизнес-аналитик компании CRM Expert, рассказывает, какие проблемы IT-компания испытывает без полноценной пользовательской документации в продуктах, и почему Dr.Explain обошел конкурента при выборе решения для создания и управления такой документацией.

DE: Ваша компания занимается заказной разработкой или у вас есть собственные продукты?

Компания CRM Expert (crm-expert.biz) 12 лет занимается разработкой и внедрением программного обеспечения на собственной платформе Global View, для управления проектами и производственного планирования.

На нашем счету работа с такими крупными заказчиками, как Министерство транспорта и дорожного хозяйства Тульской области, Аэрофлот, Пермдорстрой, ВНИИ Галургии, Уралкалий.

DE: Вам казалось, что вопрос с пользовательской документацией у вас закрыт. В чем же были проблемы?

Конечно, процесс выпуска документации уже налажен, разработаны шаблоны, все обкатано на крупных заказчиках. В общем, на первый взгляд - «все хорошо».

Но, если бы так все и было, мы не стали искать новые инструменты управления справочной системой. Причина беспокойства была в следующем - исторически сложилось, что все наши проекты укладывались в рамки одного департамента заказчика, и все пользователи «говорили на одном языке», а наши инструкции всех устраивали.

Но ничего не бывает вечным. Так компания одного из заказчиков очень быстро выросла и оказалась территориально распределена по трем городам. Выделилось три департамента и 26 отделов. И, о ужас, - оказалось, «они говорят на разных языках», т.е. они разными терминами описывают одинаковые производственные процессы.

Первый звоночек раздался от IT-отдела компании заказчика: «Нас замучали пользователи вопросами об изменениях, и нам некогда рассылать всем ваши инструкции». Дальше такие запросы начали нарастать.

DE: Что вы решили изменить в вашем подходе?

Мы решили, что нам нужно совершенствовать информационную поддержку пользователей. Система должна автоматически информировать пользователя об изменениях и предлагать простой переход к более подробному описанию.

Дальше мы начали формулировать задачу более точно: помощь пользователю должна быть встроена прямо в программу, а обо всех изменениях пользователь должен узнавать сразу. В идеале должна быть еще и online-справка на сайте.

DE: Почему вы решили использовать Dr.Explain? Сравнивали с конкурентами?

По классике жанра был пилотный проект на двух фаворитах (Dr.Explain и HelpNDoc) и муки выбора.

Через неделю справка была полностью готова. Конечно, если мы набивали ее «с нуля», за это время мы бы не успели. Мы просто конвертировали все бумажные инструкции во внутренний формат программ, изменили каталогизацию и организовали систему гиперссылок.

Сначала фаворитом выбора была другая система, но решающим фактором в пользу Dr.Explain стал возглас человека, выполняющего основную часть работы по переносу текста: «Вжух! И вся структура документа перенеслась в файл справки». Функция импорта в Dr.Explain отработала на ура и сэкономила кучу времени.

Также очень подкупил дизайн веб-справки, который формируется Dr.Explain, и красивый способ организации подписей к окнам нашей системы. В Dr.Explain это называется «Аннотирование экрана».

Возможность установки статуса раздела тоже оказалась очень удобной, особенно, после импорта старой версии справки легко отслеживать, какие разделы требуют обновления, в каких еще ведутся изменения, а какие уже обновлены и актуальны.

DE: Как построена работа с пользовательской документацией сейчас?

Сейчас Dr.Explain активно используется в наших проектах. При каждом выпуске новой версии системы в справку дописывается описание новых функций и при запуске системы после обновления у пользователя открывается файл справки на странице «Что нового» со списком нововведений и ссылками на их подробное описание. Это позволяет пользователям легко ориентироваться в документе и не листать толстенный документ в поисках нужной информации.

Многие разделы содержат аннотированные экраны. Это выглядит очень интересно и привлекательно.

DE: А как внедрение Dr.Explain повлияло непосредственно на ваш бизнес?

После изменения подхода к работе с пользовательской документацией техподдержка сидит “довольненькая”, потому что клиенты начали читать справку и перестали задавать большинство вопросов.

# # #

Более подробно о программных продуктах и услугах компании CRM Expert по разработке систем управления проектами можно узнать на сайте компании crm-expert.biz