Применение теории разбитых окон в написании документации

Журавлев Денис

Теория разбитых окон — концепция, согласно которой небольшие нарушения, оставленные без внимания, могут привести к более серьезным проблемам. Представьте себе, что пользовательская документация — это здание. А опечатки, неточности и устаревшие данные — это разбитые окна. Что произойдет с этим зданием, если никто не будет заниматься ремонтом? Разве не парадоксально, что такой незначительный на первый взгляд элемент, как ошибка или помарка может привести к серьезным проблемам в понимании продукта?

В этой статье вы узнаете, как поддерживать проект в актуальном состоянии и избежать его устаревания.

Признаки устаревания документации

Давайте рассмотрим, что может быть первым знаком того, что ваша пользовательская инструкция запущена и нуждается в обновлении.

Грамматические и пунктуационные ошибки

Написание документации с грамматическими и пунктуационными ошибками, опечатками может создать у пользователя впечатление, что не только текущий раздел, но и весь документ составлен небрежно. Это может привести к снижению доверия к продукту и затруднит его использование.

Несоответствия, фактологические ошибки

Противоречивая информация в разных частях проекта может сбивать пользователей с толку и некорректно позиционировать продукт. Не должно быть никаких расхождений между тем, что описано в документации и реальным состоянием системы или процесса. Исправьте битые ссылки и удалите (обновите) устаревшие данные.

Вот некоторые типичные примеры несоответствий:

в руководстве пользователя описана функция, которая была удалена из последней версии программного обеспечения;
в технической спецификации указаны неверные параметры оборудования;
в схеме подключения неверно указаны номера контактов;
описан алгоритм, который не соответствует реализованному коду.

Отсутствие обновлений технической документации

Без обновлений документация устаревает и становится бесполезной. Это ведет к тому, что пользователи ищут информацию в других источниках или обращаются за помощью в службу поддержки, соответственно, нагрузка на клиентский отдел растет.

Нечеткая структура технической документации

Структура технической документации должна быть четко продумана. Если нет ни ясности, ни логической последовательности, пользователям будет сложно найти ответ на свой вопрос. Удовлетворенность клиентов вашим продуктом снизится.

Многие программы для создания документации облегчают написание, предлагая структуру, подготовленную заранее. Например, в Dr.Explain пользователь приступает к работе над документом, в котором уже задана начальная иерархия разделов и подразделов с прописанными в них заголовками. Они отображаются в программе в дереве разделов. Это значительно облегчает старт, особенно если вы пишете подобный проект впервые.

Что поможет избежать устаревания и правильно развивать документацию?

Поддержка и развитие любого проекта — это непрерывный процесс. Давайте рассмотрим ключевые аспекты в контексте нашей темы.

Быстрое исправление ошибок

Обнаруженные недочеты следует исправлять как можно быстрее, чтобы предотвратить их накопление. Каждая ошибка, оставленная на потом, ускоряет эффект теории разбитых окон. Назначьте ответственного за актуальность и развитие пользовательской базы знаний.

Актуальность информации

Необходимо регулярно обновлять документацию, чтобы она соответствовала текущей версии продукта. Как только появляются изменения, следует незамедлительно написать о них. Проводите проверки на актуальность, полноту и соответствие стандартам. Разработайте четкий процесс обновления при внесении изменений в систему.

Понятная структура

Документация должна иметь ясную и логичную структуру, чтобы пользователи и сами сотрудники могли легко ориентироваться в ней.

Обратная связь

Важно собирать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения. Отзывы помогают выявить ошибки и недочеты.

Автоматизация процессов

Внедрите систему контроля версий, чтобы отслеживать изменения и иметь возможность восстановления предыдущих версий. Используйте специализированные инструменты для создания, редактирования и публикации. Для этого существуют как онлайн сервисы (SaaS), так и приложения для настольных компьютеров. О том, как выбрать программу для написания пользовательской документации, а также о преимуществах и недостатках SaaS-приложений и десктопного ПО мы писали в этой статье.

Шаблоны для оформления документации

Использование единых стандартов и шаблонов программной документации помогает обеспечить ее единообразие и качество. Например, в Dr.Explain есть все необходимое для быстрого старта. Это четыре заготовки наиболее популярных проектов:

корпоративная база знаний;
руководство пользователя Web-сервиса;
руководство пользователя по ГОСТ 34;
руководство пользователя ПО.

Взаимодействие между авторами документации и разработчиками

Тесное сотрудничество между авторами документации и разработчиками позволяет своевременно выявлять и исправлять несоответствия.

Обучение авторов документации

Авторы документации должны обладать необходимыми знаниями и навыками для создания качественной пользовательской базы знаний. Обучайте людей, пишущих документацию, чтобы повысить качество материалов.

Создайте для сотрудников регламент по написанию документации и прививайте им культуру работы по нему. Это своего рода путеводитель, который обеспечивает системный и последовательный подход к созданию качественных инструкций, руководств и другой технической документации. Он необходим для того, чтобы все работники, вовлеченные в процесс создания документации, понимали свои роли и обязанности, а также придерживались единых стандартов качества.

Преимущества применения теории разбитых окон

Перечисленные выше шаги помогут не только облегчить работу над документом в техническом плане, важен также и психологический момент, когда благодаря соблюдению стандартов качества улучшается взаимопонимание и взаимодействие коллектива в целом. Вот чего можно добиться за счет своевременного исправления недочетов.

Предотвращение накопления "технического долга" в документации

Создание прецедента: неисправленные ошибки могут послужить примером для других авторов, которые решат, что подобные неточности допустимы. Это может привести к дальнейшему снижению качества документации.
Ухудшение понимания: накопление ошибок затрудняет понимание продукта или системы, что может привести к дополнительным тратам времени и ресурсов на устранение неполадок.

Мотивация к поддержке качества

Создание атмосферы внимательности: когда в документации все аккуратно и тщательно проработано, это создает атмосферу, в которой авторы стремятся поддерживать высокий уровень качества.
Уважение к пользователю: тщательно выверенная документация демонстрирует уважение к читателю, показывая, что его время ценно.
Гордость за свою работу: авторы, создающие качественную документацию, испытывают чувство гордости за свою работу, что мотивирует их на дальнейшее совершенствование.

Улучшение сотрудничества в команде

Общие стандарты: тщательно выверенные стандарты и шаблоны для документации создают единый стиль и повышают читабельность.
Совместная ответственность: когда все члены команды придерживаются единых стандартов, это способствует повышению чувства общей ответственности за качество документации.
Уменьшение конфликтов: четкие правила и стандарты помогают избежать споров и разногласий при написании документации.

Повышение эффективности работы

Снижение затрат на поддержку: качественная документация уменьшает количество вопросов от пользователей и сокращает время, затрачиваемое на поддержку.
Ускорение разработки: четкая и понятная документация помогает новым разработчикам быстрее освоиться с проектом и начать продуктивную работу.
Улучшение коммуникации: хорошо написанная документация способствует более эффективной коммуникации между разработчиками, тестировщиками и другими участниками проекта.

Улучшение пользовательского опыта

Четкая и понятная документация облегчает пользователям освоение продукта и повышает их лояльность.

Снижение нагрузки на службу поддержки

Качественная документация позволяет пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы и снижает нагрузку на службу поддержки.

Резюме

Игнорирование теории разбитых окон при написании технической документации может привести к серьезным негативным последствиям. Это и увеличение затрат на службу поддержки, и ухудшение имиджа компании, и снижение эффективности работы в целом.

Исправлять накопленные ошибки в уже существующем проекте — занятие трудоемкое, но необходимое. Если вы только приступаете к созданию базы знаний или списка инструкций своего продукта, имеет смысл с самого начала писать проект в специальной программе.